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Fidélisation client – La base d’une entreprise prospère

Le volume des ventes de toute entreprise est déterminé par le nombre de consommateurs. Pour cette raison, chaque entreprise développe différentes méthodes pour attirer le public cible et les clients.

Récemment, pour les spécialistes en stratégie marketing, la fidélisation de la clientèle a été une priorité plus importante que celle d’en attirer une nouvelle, principalement parce que le coût de la fidélisation des clients existants est inférieur à celui d’en attirer de nouveaux.

Mais pour que cette méthode génère un profit maximum, elle doit être développée et mise en œuvre avec compétence.

À quoi sert la fidélisation de la clientèle

Pourquoi fidéliser un client:

  • Ils sont plus disposés à essayer vos nouveaux services;
  • Ils fournissent votre réputation positive;
  • Ils assurent le bon fonctionnement du bouche à oreille;
  • Ils dépensent plus.

La fidélité des clients est une attitude de confiance et chaleureuse à l’égard de l’organisation. Dans cette définition, il est nécessaire de mettre l’accent sur l’importance de l’expérience positive de l’acheteur. Si, à la suite de l’acquisition de biens et de l’interaction avec le vendeur (spécialiste), le client a ressenti des émotions positives, il y a de fortes chances qu’il retourne à nouveau.

Des recherches dans ce domaine ont montré que si un consommateur est satisfait de la qualité d’un produit ou d’un service, il réagira très probablement favorablement à une autre offre de cette société. De plus, l’introduction de programmes de fidélisation spéciaux «privilégiés», qui vous permettent d’utiliser les services de l’organisation aux conditions les plus favorables, incite également les clients réguliers à coopérer avec vous.

Si le consommateur est satisfait de l’image de la marque, de la mission principale de l’entreprise, de son activité sociale et de son attitude vis-à-vis de ses obligations, une certaine loyauté émotionnelle de la clientèle se forme. Ils accepteront même de payer un peu plus pour se sentir partie prenante de l’entreprise et lui apporter un soutien.

Les types de loyauté

Rationnelle

Ce type de fidélité repose sur des conditions de coopération mutuellement bénéfiques entre l’entreprise et ses clients. En d’autres termes, ils concluent une sorte d’accord. Plus l’acheteur achète de biens, plus la remise est élevée, etc.

La grande majorité des programmes de fidélisation adhère à ce principe, où la condition principale est un degré élevé de satisfaction du client pour la qualité du produit et le service aux entreprises. Dans le cas où le consommateur n’est pas satisfait du bien ou du service, les bonus et remises sur lui ne fonctionnent plus.

De nos jours, une place spéciale est accordée aux incitations matérielles pour les clients. Dans ce programme de fidélité, l’accent est mis sur les conditions favorables individuelles qui se forment en fonction du modèle de consommation du consommateur. En règle générale, ces algorithmes sont basés sur les principes fondamentaux suivants:

  • Le programme de fidélité est conçu pour stimuler les clients réguliers. La majeure partie du budget est destinée à leurs incitations matérielles. L’objectif principal du programme de fidélité est d’augmenter le nombre de clients réguliers et le niveau de consommation du produit avec un investissement minimal.
  • La stratégie de fidélisations est conçue de telle sorte que le participant doit générer plus de revenus que le client qui n’y participe pas. Si cela ne se produit pas, c’est une mauvaise stratégie qui ne donne pas l’effet souhaité. Dans le même temps, il est important que la comparaison soit effectuée entre des clients appartenant à des segments de consommateurs similaires.
  • Les acheteurs ne doivent pas s’habituer aux bonus. Le programme de fidélité devrait être conçu de manière à en souligner la pertinence et à être cohérent avec les changements de comportement des consommateurs.

La fidélité rationnelle se distingue par des conditions favorables pour les clients et pour l’entreprise elle-même. La stimulation ne se limite pas à l’aspect matériel sous forme de remises et de bonus divers. Cette stratégie utilise également un système d’offres exclusives, de fonctionnalités supplémentaires et de conditions spéciales qui motivent parfaitement l’activité d’achat.

Émotionnelle

Sous ce type de loyauté, on comprend l’affection du client pour une marque donnée. Apple, Starbucks et IKEA sont des exemples frappants qui démontrent la participation active des consommateurs et créent des armées de fans de leurs produits dans le monde entier.

Bien sûr, ce ne sont pas toutes les entreprises en mesure de créer un tel enthousiasme autour d’elles, comme Apple, mais cela n’est pas obligatoire. La fidélité émotionnelle des clients implique la formation de sentiments et de réactions subconscientes de l’acheteur. Maintenant, le marché est saturé en offres. Le client préférera la société qui lui donnera des émotions positives et une agréable surprise. 

Par conséquent, pour attirer autant de consommateurs que possible, l’organisation doit connaître les réponses aux questions suivantes:

  • Quelle est la valeur des produits de l’entreprise pour les clients?
  • Qu’est-ce qui causera des émotions positives chez les consommateurs?
  • Qu’est-ce qui contribue à améliorer l’expérience client?

La loyauté émotionnelle est formée en raison de:

  • La réputation et l’image de la marque, la vision du monde et le système de valeurs particuliers que les clients sont disposés à partager. Le consommateur qui achète un produit accepte ainsi les principes énoncés par l’entreprise. Et peu importe la renommée de l’organisation. La chose la plus importante est le message diffusé au public cible.
  • L’importance particulière des produits aux yeux des consommateurs. Chaque produit a sa propre individualité et possède un ensemble de propriétés utiles qui le distingue des produits similaires au niveau de la conscience des acheteurs. Et l’objectif de la société est de mettre l’accent sur ces caractéristiques du produit dans le processus d’interaction avec les clients. Il est nécessaire de planifier et d’établir correctement la communication avec les consommateurs. Vous pourrez alors déterminer clairement ce qui les attire spécifiquement vers ce produit.
  • Recommandations positives et critiques de connaissances et d’amis. La confiance est le produit le plus important vendu par le bouche à oreille. Grâce aux recommandations de connaissances, les clients potentiels commencent à ignorer les signaux négatifs concernant le produit, ce qui contribue à la formation d’une évaluation positive de la marque.

Niveau de fidélité des clients

  • Satisfait de l’achat. À ce stade, le consommateur éprouve des émotions positives après l’acquisition d’un produit particulier. Toutefois, il compare toujours les produits ayant des offres similaires de concurrents et peut leur donner la préférence à tout moment. Il est impossible de manipuler l’humeur d’un tel consommateur et de prédire ses préférences.
    Afin de fidéliser le client, il est nécessaire de respecter un algorithme clair d’actions. Il est recommandé d’établir une communication personnelle avec lui dans le cadre du «vendeur-acheteur».
  • Fidélité à la marque. Le consommateur passe à la deuxième étape de la fidélité – la fidélité à la marque. À ce stade, le client a clairement fait son choix, est fidèle à une marque en particulier et ne songe pas à l’échanger contre un produit similaire de la part de concurrents. Cette étape n’implique pas une abondance d’offres et de promotions diverses. Néanmoins, il est toujours nécessaire de contrôler la dynamique de développement de la fidélité des consommateurs.
    À ce stade, le client se voit généralement proposer diverses promotions intéressantes. Une analyse comparative est également effectuée avec des entreprises concurrentes, le fabricant aidant le consommateur à résoudre tout problème individuel.
    Il convient de rappeler qu’à ce stade, la fidélisation de la clientèle est caractérisée par la passivité. La société commence tout juste à gagner le respect des consommateurs. À l’heure actuelle, il est important de passer à des relations personnelles caractérisées par des avantages mutuels, qui visent à créer le plus haut degré de fidélité des clients – le partenariat.
  • Partenariat. À ce stade, le client est un esprit commun et un allié qui contribue à la promotion des produits sur le marché et à son développement. Cette phase de la relation entre l’entreprise et le consommateur est particulièrement active lorsque l’acheteur commence à formuler des recommandations sur la stratégie de l’organisation et contribue également à améliorer sa structure, en suivant les actions des concurrents, et constitue en quelque sorte un «partenaire» de la marque.

Elaboration de la stratégie de fidélisation de la clientèle

Afin de pouvoir organiser et entretenir de manière compétente des relations à long terme avec les clients sur la base d’une coopération mutuellement bénéfique, il est nécessaire de développer une stratégie de fidélisation des consommateurs. Le principe de base est d’assurer une approche individuelle à chaque client.

Maintenant, quand il y a une lutte acharnée entre concurrents sur le marché, le moment décisif dans le développement d’une entreprise est sa propre base de consommateurs et son réapprovisionnement périodique. Et pour assurer un afflux supplémentaire de clients permet une stratégie efficace de fidélisation de la clientèle.

C’est une combinaison de divers mécanismes de marketing visant à attirer de nouveaux consommateurs et à conserver ceux qui existent déjà. Pour qu’un client occasionnel devienne un client régulier, il est nécessaire d’utiliser correctement le système de fidélisation, qui offre à son tour des avantages supplémentaires dans la lutte contre la concurrence et contribue également à augmenter les ventes.

Développer un programme de fidélité implique de choisir un moyen d’encourager les consommateurs. En règle générale, l’effet souhaité est obtenu par le biais de divers tirages au sort et cadeaux, d’un système de cartes bonus, d’offres spéciales et de promotions, de coupons personnels et de privilèges supplémentaires pour les clients réguliers.

Il est important de comprendre que l’efficacité d’un programme de fidélisation de la clientèle est déterminé par sa conformité aux attentes des consommateurs, ce qui nécessite leur retour. Les acheteurs doivent sentir leur valeur pour l’entreprise.

Comment est-il possible d’accroître la fidélité des clients

Vous pouvez augmenter la fidélité des clients avec:

  • incitations matérielles pour les clients (programmes de réduction et de bonus, offres spéciales et promotions);
  • la communication avec les clients – une sorte de « lignes directes », de réunions, l’envoi de diverses notifications contenant des informations utiles par e-mail ou par sms;
  • motivation supplémentaire – offres exclusives pour les clients réguliers sous forme de services VIP, cadeaux, sondes gratuites.

Comment créer un programme de fidélité pour les clients réguliers

Étape 1. Fixer l’objectif du programme de fidélité

Les séries de taches suivantes de ce système peuvent être distinguées:

  • Attirer de nouveaux clients.
  • Conserver les clients réguliers.
  • Contrecarrer les efforts des entreprises concurrentes pour attirer le public cible.

Vous devriez vous concentrer sur un objectif. Atteindre deux ou plus à la fois est assez problématique et, en règle générale, même peu prometteur. 

Le meilleur objectif est d’ajouter de la valeur à l’organisation ou au produit aux yeux des consommateurs.

Étape 2. Identification du facteur clé de la politique de fidélité

Ce moment est déterminé par les caractéristiques de l’entreprise et la situation du marché. Le facteur clé doit être unique et servir de base à la création d’un programme de fidélisation client. Ainsi, à ce stade, vous déterminez comment vous allez créer une relation client (la raison pour laquelle vos clients achètent des produits ou des services encore et encore). Que pourrait-il être:

  • Attitude particulière envers les clients fidèles?
  • Des services uniques disponibles exclusivement aux clients réguliers?
  • Prix spéciaux pour clients fidèles seulement?

Étape 3. Évaluation du niveau de faisabilité économique

Chaque programme de fidélité implique nécessairement des dividendes matériels et autres. Il existe de nombreux exemples dans lesquels une entreprise a mal calculé ses paramètres économiques et a donc fait faillite en raison de remises et de bonus fatals. En outre, de nombreuses organisations subissent des pertes importantes lorsqu’elles refusent de remplir leurs obligations.

Étape 4. Choisir l’outil principal de la stratégie de fidélisation de la clientèle

Vous pouvez utiliser:

  • Un rabais fixe – une carte personnalisée ou un certificat pour mettre en valeur une certaine catégorie de consommateurs (argent, or et platine).
  • Echelle de remise progressive. En règle générale, le montant de la remise dépend directement de la quantité de biens achetés. Cette carte incite le client à acheter un produit plus cher afin d’obtenir un bon rabais.
  • Système de bonus et de réductions cumulatives. L’idée principale de ce système est d’encourager non pas chaque transaction individuellement, mais l’historique des achats dans son ensemble.
  • Création de conditions spéciales de service. Ce type de programme de fidélité convient aux clients VIP.
  • Le système de prix, récompenses, loteries, cadeaux et autres incitations matérielles. En règle générale, ces programmes sont conçus pour motiver les clients à acheter une certaine quantité de produits.
  • Fournir un accès à des ressources fermées aux autres consommateurs. Il existe un certain groupe de consommateurs VIP qui souhaitent se démarquer de la société. Ces personnes sont disposées à payer un supplément pour s’assurer que leur club est fermé aux autres.
  • Prendre part au revenu. Cette option est utilisée extrêmement rarement. Lorsque vous devez lier un consommateur à vous-même, vous pouvez lui verser une partie de son revenu.
  • Clubs et Associations.

Étape 5. Analyse des résultats du programme de fidélité

Afin d’évaluer correctement l’efficacité de ce système, il est nécessaire de mener une enquête auprès des consommateurs.

Outils de fidélisation de clients

Pour fidéliser leurs clients, ils utilisent un certain nombre d’outils financiers et de services.

Maintenir la fidélité des clients avec des instruments financiers

  • Programme de remise. Dans cette situation, il est important de choisir correctement la taille de la remise que vous pouvez offrir aux clients réguliers. En règle générale, les nouveaux acheteurs sont attirés par un rabais de 40 à 50%, tandis que 10 à 15% suffisent à maintenir la confiance.
  • Programme de fidélité exclusif. Ce système est utilisé comme une récompense pour les clients les plus fidèles – ceux qui dépensent plusieurs fois plus que d’autres pour des achats dans votre entreprise. Vous pouvez leur fournir des bonus supplémentaires à partir du montant de l’acquisition. Un tel exemple est un carnet de chèques, qui peut être utilisé pour payer les services de votre organisation. De plus, les panneaux d’attention personnelle tels que le stationnement ou le service personnalisé sont acceptables.
  • Bonus d’anniversaire. En règle générale, l’action est valable trois jours avant et après ce jour (ceci doit être rappelé à l’acheteur). Le consommateur est toujours heureux de recevoir un service ou un produit gratuit. Mais, comme le montre la pratique, dans ce cas, le cadeau est la motivation pour visiter l’entreprise et le client, entre autres, demande des services supplémentaires.

Maintenir la fidélité des clients à l’aide d’outils de service

  • Carte personnalisée. À l’aide de cet outil, l’entreprise prend facilement en compte et analyse l’activité de clients fidèles et permet en outre à chaque consommateur de se sentir unique et significatif.
  • Service client. L’outil de fidélisation le plus efficace est la diffusion en temps voulu d’informations importantes auprès des consommateurs. L’entreprise doit communiquer avec le public au moins une fois toutes les deux semaines.
  • Divers événements pour le public cible (par exemple, conférences, réunions). Dans ce cas, la société organise des séminaires pour les clients réguliers, après avoir envoyé des invitations individuelles. Lors de cet événement, les clients reçoivent des informations sur les nouveaux produits et services.
  • Communication avec le responsable de l’entreprise. Des consultations et des contacts supplémentaires avec le directeur influencent efficacement le maintien de la fidélité de la clientèle.

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